唐人：究竟什么才是家居新零售？

自从马云提出“新零售”的概念，已经过去了近3年了。虽然我们经常把“新零售”挂在嘴边，但是究竟什么是新零售，却是仁者见仁，智者见智。本文通过几个关键问题让你充分了解什么才是家居新零售。

简单地说，零售就是直接向消费者销售商品。与零售相对应的销售方法，则是批发。

我们的兴趣不在了解究竟怎样做零售，而是在了解怎样判断什么才是好的零售。或者说，我们需要了解的是零售的本质究竟是什么。

零售的本质是什么呢？

雷军说，零售的本质在于用户体验和运营效率。

雷军把小米的成功总结为更好的用户体验和更高的运营效率，因为他认为效率不高和体验不好是当前国货的两大问题。

2016年4月23日，雷军在一个企业家俱乐部举办的会议上发表了题为“小米的明天：新国货运动“的演讲。雷军认为：国货质量差强人意的根源，是效率问题。

雷军分析说：“我们卖的大部分商品定倍率都很高，这里面真实的问题是我们整个工业界的流通效率非常慢，也就是说一个商品从生产制造一直卖到消费者手上环节过多，而且每个环节成本都很高，这就导致消费者看到每一个商品都巨贵无比。”

关于用户体验，雷军没有多谈。从他所举CostCo的列子来看，可能他更多考虑的是消费者对价格的体验。

刘强东也谈零售，他认为零售的本质在于成本、效率和体验。

刘强东认为：零售的本质一直都是成本、效率和体验，这一点从来没有变过。回顾一下零售业的历史，就可以非常清楚地看到这一点。

成本、效率和体验。刘强东在论述零售的本质时似乎多了一个维度。但是认真分析就可发现，成本在一定程度上是与效率重合的。比如说，低成本往往就是高效率。这在雷军的效率论中也能够体现出来。另一方面，我们谈用户体验，也不能不加条件，否则就会被批评为“不加成本考虑地追求极致用户体验”。

所以说，零售的本质，就在于效率与体验。

那么，新零售的本质又是什么呢？

首先，新零售依旧是零售。所以其本质依旧是用户体验和运营效率。

其次，新零售的本质还体现在一个“新”上。这个“新”，就是在零售中充分应用互联网技术及其他一些相关技术，来提高用户体验和运营效率。

早在2015年5月，针对众人对“互联网+”的疑惑，我提出了互联网发展的“一个中心两个基本点”的理论。其中“一个中心”是指互联网的中心功能就是信息互动，而“两个基本点”，则是互联网发展的两个基本目标，即更好的用户体验和更高的运营效率。

在我2018年写《新零售变革》一书时，却发现这个“一个中心两个基本点”的理论，恰好是对新零售的最好描述：所谓新零售，就是充分应用互联网“信息互动”的核心功能，来实现零售业务更好的用户体验和更高的运营效率。

互联网技术，当然还包括与之相关的大数据技术、AI技术等等。但新零售的本质，依然是用户体验和运营效率。不过与传统零售所不同的是，新零售因为应用了新的技术，所以具有更好的用户体验和更高的运营效率。

我们通常把新零售狭隘地限制在商品交易的阶段，而事实上，新零售是商品生产企业与零售企业一起通过互联网技术的应用，来实现更好的用户体验与更高的运营效率。

所以说，新零售又是企业在互联网时代的经营战略和战术。所以我那本《新零售变革》的副标题是“互联网时代企业经营战略”。

企业的品牌塑造和宣传，可能不包含在传统零售的概念里，但是却极其重要，并且也能够通过互联网技术与用户进行有效的信息互动，从而实现更好的用户体验和更高的运营效率。

企业的组织结构，也要符合互联网时代与用户信息互动的需求，从而能够更加有效地与用户进行信息互动，所以，企业在互联网时代的组织结构设置或调整，也要符合信息互动的需要，更加扁平化，更加打破传统的职能部门管理的制度，而是通过信息化系统来进行管理和运营。

还有，企业的新产品开发，也离不开与用户之间的信息互动。以用户为中心，不是简单地说说，而是要落实在行动上。这个行动之一，就是在新产品开发过程中始终与用户保持信息互动。

小米手机的产品开发过程给了我们非常好的与用户信息互动的演示。

另外，企业的零售终端，也需要互联网化，需要进行互联网化的终端再造。而这一点，则构成了家居新零售的一大特点。

家居新零售的特点，应该从家居产品的特点说起。

家居产品，通常我们指家装过程中所需的建材和家具。所以，家居产品的销售有这样两个特点：一是各个品类的家居产品需要适当的搭配才能出彩；二是消费者在装修前很难想象所购买家居产品在未来装修好的空间里是否合适。

这就有了购买家居产品时的”虚拟体验“。所谓家居产品的虚拟体验，是指消费者在购买家居产品时，零售终端向消费者提供家居产品在消费者装修空间中是怎样的3D或VR效果图。

这是3D云设计技术以及VR技术所能带给家装消费者的一种全新体验。该体验因为移动互联网的应用而得以普及。

这就使得”虚拟体验“机制在家居新零售中占据了较为重要的地位。事实上，在家居企业终端的互联网应用中，应用最广泛的也是3D云设计技术。

当然家居新零售不只是3D云设计技术的应用。对家居产品零售来说，另一个极其重要的考量就是流量问题。家居产品往往是低频购买产品，品牌广告很难促成重复购买，所以需要解决日常经营所需流量的问题。

在当前流量越来越碎片化，电商平台流量也越来越有限并且成本越来越高的情况下，如何利用企业零售终端所有销售导购的力量来组成超级流量机制，就成为当前家居新零售的一个新的重要考量。

试想一下：一个家居企业有1000家专卖店，每个店面有10个营业员，每个营业员如果平时日积月累建立起3个500人的微信群，那该企业就能够保持与1500万消费者的日常信息互动。如果企业能够有效地管理好这个信息互动机制，与消费者进行有效地信息互动，则企业的超级流量机制也就形成了。

这里，我们离不开互联网所赋予的信息互动的功能。

家居新零售另一个重要内容，是家居产品在零售终端的“虚实交互展示”。家居产品往往尺寸较大，需要更多的展示空间。因此，一般家居产品的零售终端受空间限制只能展示部分产品。而家居产品的线上展示则提供了无限的空间。

家居产品的虚实交互展示，不仅仅意味着家居产品单纯的线上展示，而更重要的是线上线下的“交互”。什么产品在线上展示？什么产品在线下展示？什么信息在线上展示？什么内容又需要在线下零售终端展示？线上线下的联系应该如何？消费者线上线下浏览家居产品的动线又怎样？很显然，互联网技术给终端家居产品的动态展现提供了更多的空间和方案。

而这些，才是我们充分应用互联网技术给零售所带来的用户体验提升和运营效率的提升。

最后谈谈什么不是新零售。

我的《新零售变革》一书的封面上有这样一段话：新零售不是线上卖产品，不是智慧门店，不是无人超市，不是人脸识别，不是大数据应用，也不是任何先进的支付手段......新零售是一场对于用户体验与运营效率的思想革命。

我们很多人认为，新零售就是那些时髦的新技术在零售中的应用。似乎缺少了这些时髦的技术，就不新零售了。这种认识是不对的。

新零售确实需要新技术的应用。但是，如果这些新技术的应用，并没有给零售业务带来更好的用户体验和/或更高的运营效率，那这项技术的应用，就不应该算作是新零售。

因为新零售的本质，必须是更好的用户体验和更高的运营效率。

从用户体验和运营效率这两点来把握零售的本质以及把握新零售，可能要比那种从“人货场”的角度来认识零售和新零售更加接近零售和新零售的本质。

所谓零售或新零售的人货场，我们还是停留在零售或新零售的表象，而没有接触到互联网的核心概念，没有接触到零售或新零售的本质。

不谈人货场，我们照样能够把新零售说清楚。如此说来，人货场就不是新零售的必须了。

新零售可能表现为人货场的新组合，但是其本质，却是更好的用户体验和更高的运营效率。