整木定制安装交付的服务态度管理

整木定制安装过程中，施工人员对待业主的态度直接影响业主感受，对安装交付质量影响很大。所有直接面向业主提供服务的一线人员，必须以业主为中心，耐心听取业主的意见。项目经理应具备良好的基本素质，热爱公司、珍惜公司荣誉、品牌，有诚信的人品，具备相当的专业知识。整个项目应有稳定的施工人员、严格的组织要求，能如期保质保量完成工程项目。

一、施工前准备充分，想业主之想，用心服务业主

1    对施工图纸做好现场核对工作，对设计方案作好详细理解，对不明之处与设计人员作好沟通，与业主做好施工前交流、说明。

2    施工现场作好区域划分，挂好施工铭牌、图表按规范标准上墙，排放整齐，材料堆放有序，做好大门、地面和成品保护，确保工地第一印象，给业主规范放心的感觉。

3    施工人员统一着装，举止文明、礼貌待人，见到业主热情招呼问候“您好！”告别时说声“再见”。

4    尊重业主，耐心听取业主的意见，努力与业主搞好关系，做到对业主心中有数，与业主交谈一律用普通话，每次交换意见时做好施工日记，让业主感到我们的服务细心周到。

5   搞好现场卫生，做到人走场清，每天至少二次以上卫生清理，保持现场整洁，做好消防安全，灭火器排放在明显处。临时用水用电的线、阀按规范布置使用，让业主感到放心。

二、树立“以业主为中心，业主就是朋友，业主第一”服务理念，将“业主永远是对的”作为我们的行为准则

1   业主在施工现场向施工人员提出的任何要求和意见，项目经理或施工人员应当场与业主作好沟通，协商出具体解决办法，要将结果详细记入施工日记，需要业主签字的项目，要求业主做好签字手续。

2    施工人员必须严格遵守按图施工原则。业主要求增改的，必须填写施工联系单，经设计师同意，业主签字认可，施工人员方可实施整改，一般增改项目在规定时间内完毕，较大项目的增改必须约好业主及设计师共同到现场协商解决。

3    业主对施工质量、材料质量、等级、数量等有意见和看法的，正在使用的应立即停用，并立即通知发包方负责人，现场作出答复和处理，直到业主认可。

4    业主对施工质量提出质疑的，施工人员必须先当场承认过失，表示道歉，然后再与业主耐心说明，并沟通后做好改进方案。

5    业主对施工质量和服务不满意投诉的，立即责令施工现场停工整顿，统一思想，改进服务质量，向业主道歉，直到业主同意方可恢复施工，停止造成的损失，由责任人负担。

三、做到边施工、边交流，不断征求业主意见，增加业主满意度

1    施工人员必须做到边施工边与业主沟通

(1)  每次见到业主来施工现场，主动向业主汇报施工进展情况，仔细交待我们正在做什么，下一步将做什么，应达到何种质量标准，欢迎业主监督、检查。

(2)  对业主的每条意见、建议、要求应记入施工日记。边施工边对照检查、并将检查、改进、执行业主意见情况记入施工日记，以便业主咨询。

(3)  施工现场必须做到每天有人作业，如有特殊原因无法施工的，应事先告知业主和上级主管部门，不得擅自停工。

2    业主对质量和服务方面的意见和投诉，项目经理必须亲自至现场负责协调处理，将结果进行核实并签字。把业主的不满意消灭在萌芽状态之中。

3   施工人员必须无条件接受业主的意见和投诉，不允许当面顶撞业主。做到一切为了业主，诚恳热情服务业主。

四、加深服务度，严把质量关，认真对待各项验收，增强业主服务层次

1   严格按合同对材料进行验收，为业主把好材料质量第一关，发现有不合格的，应拒收、并立即处理。

2   认真当好业主的参谋，对业主自购材料、设备应主动配合业主做好品牌选择和物品选购，协助业主把好质量关，严禁在选购过程中私拿回扣，一经发现将从重处罚。

3   做好成品保护，对卫生洁具，设备应及时贴好封条，施工人员未经业主允许，一律不准动用或启封施工现场的任何设备、用具。

4   全心全意做好业主的服务工作，爱护业主的所有物品，如有损坏，照价赔偿，不得找借口推卸责任。

5   单项工程验收前，必须征求业主意见，业主同意后才能进行验收。验收工作必须按标准进行，应将验收项目、标准如实向业主作仔细交待，让业主明明白白参与验收工作，最后签字认可。

6    竣工验收必须认真搞好卫生工作，做好竣工验收的一切准备工作。竣工期限不得任意推延，因故延期的，必须有业主的签字认可。

7    竣工验收一次不合格，应立即遵照业主意见进行整改，期间造成对业主的损失，一律由施工人员承担，累计二次以上验收不合格，将加倍扣除质保金，以示惩罚。

8    竣工验收合格后，施工人员将协助业主办理好一切手续。

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