互联网家装遇冷，如何破局？

曾经被认为是家装行业下一个“风口”的互联网家装公司，今年上半年的经营数据并不乐观。齐屹科技（齐家网母公司）上半年净利润同比2018年下降98.22%，盈利能力在大幅减弱，自上市以来也是连续3年亏损，净利润如“过山车”式下滑。土巴兔更是连续四年亏损超30亿……

这两年互联网家装屡暴负面，跑路、施工品质差、公司管理混乱不断被消费者诟病。有人指出，互联网家装发展至今一直是个“伪概念”，玩的是营销，为赚取更多流量，而不是关注家装本身，目前行业的“寒冬”已至。

互联网家装公司去年全国超100多家倒闭

以华商报统计的投诉数据为例，今年8月一周时间，华商报先后接到消费者4起有关互联网家装品牌的投诉。其中，有3起是投诉土巴兔互联网家装平台推荐的装修公司不靠谱，随意更换约定装修材料，装修公司派人入户砸地砖，另还有投诉塞纳春天互联网家装公司施工品质差，工作人员服务态度恶劣。

据数据显示，2018第三季度中国互联网家装用户在施工过程中遇到的问题调查中，遇到临时成本难以控制的达到39.7%（增项多），施工方案难以全面执行（落地难）的达到39.4%，互联网家装盲目扩张全面门店，忽略装修本质的后遗症开始显现。

风口过后，互联网家装的施工品质开始遭受质疑，施工品质差、工期衔接不上、增项漏项、偷换材料，售后服务扯皮推诿等装修问题屡见不鲜。北京、上海、杭州等多地消费者投诉互联网家装公司施工质量，这几年全国消协投诉数据中互联网家装的投诉比例也是持续攀升。

从2018年开始，这个被资本市场青睐的行业开始陷入危机。据央视财经报道，2018年全国倒闭的互联网家装公司已超过100家。这一年互联网家装“寒潮”来袭，全国多地暴发互联网家装企业遭业主投诉、子公司债务违约、负责人卷款跑路，甚至破产倒闭等问题，消费者对互联网家装的信任度断崖式下滑。2018年一号家居网、优居客、装一网、我爱我家网、喵咚家、泥巴公社等知名互联网家装网站相继暴发“关门跑路”事件。

曾有123家公司拿到融资，一度被视为下一个“风口”

自2013年开始，中国互联网家装行业快速发展，市场规模迅速增长。2017年，互联网家装行业整体市场规模达2461.2亿元，同比增长25.7%，多年来保持了25%以上的高增长态势。

而互联网家装真正异军突起是在2015年，2015年被称为“互联网家装元年”，这一年是大部分互联网家装品牌融资的黄金时期，随着资本浪潮的涌入，推动了互联网家装的发展。根据《2018年中国互联网家装行业研究报告》，互联网家装最高峰时曾有123家公司拿到融资。

互联网家装模式刚刚推出时，就被视为行业创新的下一个“风口”。互联网家装打着“打破传统家装行业暴利、不透明、工期不可控等弊端”的旗号，号称整合行业上下游资源，以“低价套餐+短工期承诺+装修过程实时监控”的方式，带给消费者省钱、省时、省力的装修体验，将装修模式标准化、可视化。特别是对于年轻消费群体，通过一部手机，就能每天监控装修流程，还能自主选择心仪的设计师和工人。互联网家装这一模式兴起的确为不少互联网装修公司吸引了不少投资，也沉重地打击了传统家装公司，不少传统家装企业纷纷向互联网家装转型。

居然装饰总经理徐静介绍，之前传统家装工期冗长，工序繁杂，消费者无法做到实时监控。更重要的是，在选择装修公司时需要在市场上一家一家地寻找适合自己的公司，与当下消费者追求的省时、省心、高效、便捷相悖。互联网家装兴起，消费者通过手机在家就能找到合适的装修公司，的确在一定程度上为这个行业注入了新鲜血液。

平台赚流量吸纳资金，自营型更多“玩概念”

“目前，市场上的互联网家装公司主要分两种，一种是做平台，如齐家网、土巴兔；另一种是互联网自营模式的家装公司，如爱空间、塞纳春天等家装公司。”一位曾在互联网家装行业工作多年的张先生介绍，“做平台的互联网家装品牌主要是为装修公司提供网络平台，业主通过平台推荐与本地装修公司接洽，由装饰公司负责设计和施工，平台承担监理责任；自营模式的公司号称通过压缩供应链来压缩价格，通过提供标准化、模块化的家装产品，压缩装修工期，为消费者提供便捷、省心省钱的服务。”

张先生表示，互联网家装最初设想是对的，但在这几年的发展中逐渐走偏了。装修分为前端、中端、竣工以及售后几个方面，前端只是装修环节的一小部分，消费者更在意施工、竣工效果和售后。而互联网家装从业者却不是真正的“装修人”，他们对装修施工甚至都不懂，更擅长在前端搞营销，赚流量，后面能不能衔接上似乎不重要。

平台型互联网家装品牌目的是赚流量，靠流量吸引装修公司入驻，吸引消费者，这个平台就是靠流量来提升自己吸纳装修公司资金的能力。而自营型互联网家装公司更多是“玩概念”，不少自营型互联网家装公司也是打着互联网家装的幌子，实际上只是搭建了一个流量入口，依然从事着传统装修的业务模式。

小品牌低价切入，“宰”客行为过多陷信任危机

互联网家装以透明、省心、便捷切入市场，如今为何在这些方面频频被消费者诟病。张先生表示，互联网家装对外最吸引人的关键词就是“低价便捷”。但是便捷对于一个工期至少2-3个月的装修而言，本就比较困难，而且随着消费需求的不断升级，低价也不能同品质划等号。

西安居泰隆装饰副总经理李强表示，互联网家装平台打着低价、资金由第三方托管的名义，吸引消费者定装修。装修公司进驻平台要交押金，每单要被平台抽成，装修款还要被第三方压着不能第一时间结算，试想，在行业有一定口碑的正规、大品牌企业会愿意被整合吗？被整合的品牌不少都是新成立的公司或者规模较小的企业，急需平台为自己带客流。再说，装修本身是一项对人要求非常高的活，水、电、木、瓦、油每一个环节都需要人来完成，单靠平台资金监管以及远程操控，如何能保障装修品质？

张先生透露，“很多平台是三四个人注册一个公司，用装修公司缴纳的保证金打广告，再抽佣金。如果做不下去了，再换名字再重新注册，基本上3-4个月就会重新换名字。平台对装修公司的要求就是有钱就能进，管理极其松散，90%的互联网公司的注册地在福建，在福建的公司如何能约束住在西安的实际施工？”

“如果消费者细心就会发现，互联网家装公司的装修价格都非常低，2、3万元全包装修比比皆是。稍微走访市场就会发现这个价格根本做不下来，甚至连工费、材料费都包不住。如果没有增项，装修公司如何保证利润？靠低价宣传也是导致互联网家装品牌陷入困境的一个重要原因，过分的增项会引起消费者反感，这种‘宰’客行为将互联网家装推向失信的陷阱。”李强说。

质量纠纷投诉不断，未来发展遇瓶颈

就目前互联网家装所面临的问题来看，互联网家装企业主要靠装企订单推荐费、佣金生存。也正是在利益的驱使下，不少平台忽视了对企业的监管责任，一些缺乏资质、偷工减料的装企也来“滥竽充数”。如网络上关于土巴兔用户端投诉多为漏项增项、偷换建材种类、粗制滥造、层层转包、工程延期等。齐家网的投诉也不少见，更有不少用户表示，平台只管收钱不作为。

互联网家装作为一个网络装修平台，3年时间快速发展，依靠的就是互联网的广泛宣传效果。但同样也是网络让互联网家装快速走向“衰败”，互联网装企跑路、质量问题在网络不断被发酵，为互联网家装未来发展带来了不小的冲击。

北京今朝装饰西安分公司总经理吕绪维表示，互联网家装品牌打出“低价格、短周期”的营销理念，本身就违背了市场规律和客观条件。装修从前期沟通设计、材料进场到最后装修完毕，一般情况下也需要60天左右，压缩时间会带来后续环保和质量隐患。因此，互联网家装企业不仅要慎重对待营销，还要反思概念式营销背后的危机。毕竟家装最后考核的是企业的交付能力，没有交付一切都是空话。

五项服务助力互联网家装破局

虽然互联网家装企业在服务以及施工品质上陷入了“信任危机”，甚至一大批企业出现了“倒闭潮”，但不可否认这也是互联网家装行业发展必然要经历的深度洗牌。据艾媒咨询数据显示，互联网家装市场广阔。2018年中国互联网家装市场规模已达到3441.9亿元。预计2019年我国互联网家装市场规模将达到4338.2亿元，2020年将超过5000亿元。

2018年互联网家装在行业中的渗透率不到6%，仅仅是网约车、在线旅行等行业的三分之一左右。从长远发展来看，互联网家装符合现代人生活消费的习惯，仍然有很大的市场潜力。那么，面对当下互联网家装的通病，以及交付能力差的问题，互联网装企该如何前行？

1、做好服务，提升品牌信任度

根据《2018Q3中国互联网家装市场季度监测报告》数据显示，46.0%的受访网民认为传统家装行业各公司服务质量参差不齐，而认为容易被内行欺诈的达到42.3%。消费者在线下选择家装公司时，由于了解信息有限，往往难以对各企业进行全面对比，容易遭遇质量较差的家装服务。

“装修行业是典型的服务型行业，从前期沟通到后期安装每个环节都离不开人，互联网家装想要在市场继续发展，一定要把服务品质做好，不要贪多求快，进入一个地区，先把这个地区相应的装修配套服务做起来，好的品质服务可以为品牌增加美誉度。”李强说。

2、确保施工品质，如期交付

当下不少互联网家装平台打着第三方监理确保施工品质的旗号，实则主要靠业主自己验收。宣传与实际不符，导致业主对互联网平台失去信任。华商报曾做过一组调查发现，在装修中与价格和环保相比，业主更看重装修品质。而互联网装企想要占据更多的市场份额，一定要格外重视施工品质，要提升交付能力。交付能力是业主对装修公司优劣的最终考核，家装平台要有“大格局”意识，做到品质交付，让消费者放心选择。

3、规范装修流程和企业秩序

这里的规范指的是要真正做到透明化服务，互联网家装旗下整合品牌众多，作为平台更应该有责任制定统一的服务标准，规范装修流程。杜绝装修公司越过平台私下跟消费者签约，同时作为依靠网络带客流的互联网家装公司更要有严格的准入政策，提高入驻门槛，严审装修资质。

4、成立专门监管部门定期巡检

互联网家装最大的困难就是远程操控，无法为消费者提供专业的指导服务，也无法定期做好工地巡检，导致消费者对装修公司施工不满，投诉量增大。家装环节除了施工，监理巡检检验施工品质也非常关键。作为互联网家装企业，更要完善监理工地巡检制度，及时反馈工地问题，第一时间为消费者协调施工问题，每个区域可设立专门“工地巡检员”，作为第三方确保施工品质。

5、做出真正的互联网特色

当下的互联网家装品牌重在抢流量，吸金，违背了透明、省心的服务理念。互联网家装作为引领家装的潮流，必须做出特色来。伴随着新技术的应用和社会整体设计理念的进步，用户对装修的个性化需求越来越高，而这一方面更应是互联网家装擅长的领域。

要想在未来的互联网家装争得一席之地，公司要加强往产品及服务精细化方向发展，需针对不同的客户量身定制产品和服务，做出真正时尚、个性化，且符合互联网消费者需求，具备互联网特色的家装产品。