百万用户青睐，顾家关爱十年引领行业服务升级

作为中国家居的旗舰品牌,顾家家居的成功常被总结为产品丰富度高、设计工艺强、渠道多元化足,而同样不可忽视的,服务也是其发展的核心驱动力。

3月13日,一年一度的3.15消费者权益日即将到来,也恰逢顾家家居服务品牌“顾家关爱”推出十年,顾家家居在金华锦绣国际家居,联合新浪家居共同发布《中国家居行业售后发展白皮书》,为家居行业售后服务升级提供最新数据参考;与由国家市场监督管理总局主管的质量领域权威媒体《产品可靠性报告》、《中国质量万里行》签订战略合作仪式,邀请两家媒体对顾家家居2022年度的服务品质进行监督、跟踪;并推出布艺家居新品,助力消费者生活焕然一新。顾家家居副总裁刘宏表示,立足十年发展,顾家关爱将在2022年服务超过百万用户,为家居行业务再树服务新标杆。

不断探索,顾家十年售后体系持续升级

家居行业被作为一个整体来看发展历史较短,早期行业门槛较低,因此鱼龙混杂、乱象重重,价格不透明、货不对版、质量低下、维权受阻等现象屡见不鲜,消费者甚至形成了“家居市场处处是坑”的刻板影响。也因此,规范行业势在必行,特别是规范售后服务,更是前沿阵地。

这种观念终于自2006年起,掀起了中国家居行业售后服务标准化、规范化改革的滚滚浪潮,此次发布的《中国家居行业售后发展白皮书》,对中国家居行业售后服务政策变迁做了全面梳理。

从2012年到2013年,整个家居行业政策标准出台极为密集,数量之多、涉及之广历属罕见,这些政策标准有的涉及家居贸易流通环节,有的以国家或行业标准形式出现,以不同的方式影响着市场的走向、消费者的选择。顾家家居作为行业领军,率先拉开了售后十年售后体系建立的序幕。

2013年,顾家家居推出了“沙发也要有修养”服务活动,为消费者免费上门进行沙发保养,开启专业化售后服务探索之路。2016年,顾家服务整合动作再度提速,前瞻性地将家居服务独立为顾家关爱品牌,再开行业先河。

在此基础之上,顾家关爱开始逐年迭代服务模式、延伸服务内涵,2019年,推出了上门服务21道工序,将服务流程细化到所有环节;2020年顾家关爱启动宠爱行动,提出八大承诺,包含了从售前服务、产品质量、合同执行、售后处理乃至上门服务收费标准的所有节点;2021打造1键预约客服系统;2022年增添清洁地毯窗帘等科目……

与服务升级并行的,还有产品的不断创新,如今顾家家居旗下已拥有“顾家工艺”、“全屋定制”等六大产品线以及“天禧派”、“东方荟”等多个品牌,6000余家品牌专卖店,产品远销全球120余国家和地区。在本次活动上,顾家家居也发布了最新的布艺新品,展现产品创新实力。新品以现代简约的设计、轻薄精致的款式,展现出年轻、时尚的气质。海泽蓝、极致灰、驱动青三种色系,颜色百搭;强大的工艺保障可以多尺寸定制,规格百变;可以满足多种用户需求,带来令人“怦然心动”的使用体验。

售后是巨头标配,顾家要照顾好所有人的家

早在2013年,有家居行业权威媒体就预测,“家居行业过去的10年是制造业、商业平台推动的十年,今后的十年,业内企业经营、服务的规范化和终端消费者的参与将直接或间接成为这个行业发展的新动力”,换句话说,售后服务将是家居企业赢得未来竞争的高地,如今看来,这个预测再准确不过。

据艾瑞咨询发布的调查报告显示,2021年中国家居消费者购买家居用品关注因素中,“售后服务保障是否规范”、“物流配送是否快捷”等关于售后服务保障的部分占比分别高达34%、27.6%,售后服务正在成用户核心关注点。

这也在中国消费者协会发布的2021年消费者投诉数据中得到了验证,2021年共受理消费者投诉1044861件,其中售后服务问题以31.54%的占比领跑。

也由此,《中国家居行业售后发展白皮书》得出结论,家居行业已进入成熟期,仅仅依靠价格战、营销战等手段难以使企业在竞争中突围,再加上成熟期行业的产品在功能、品质层面的差距日益缩小,同质化严重,售后服务毫无疑问将是企业赢得差异化竞争的核心所在。

事实上,纵观整个家庭服务,包括家居家电行业,各品类的标杆企业,无不在售后及服务层面狠下功夫。

如家电行业的海尔、美的等,早早将提升后端服务水平提上日程,相继推出了为客户提供全天候24小时电话咨询服务、“产品上门安装服务”“回访跟踪服务”“免费质保服务”等措施,这也奠定了他们在家电行业的市场地位。

在家居行业,售后服务体系建设虽然起步较晚,各细分巨头也在不断跟进,如家居流通业龙头居然之家,旗下六大自营IP打造了数字化家装家居产业服务平台,由“一站式交易”蜕变为“一站式服务”。

作为软体家居领域的绝对龙头,顾家家居不仅见证了十年家居行业售后服务体系的变迁,更是通过不断的售后服务模式探索与实践,以顾家关爱服务品牌,从售前、售中、售后全链路、全方位提升用户体验,为行业售后体系搭建提供范本。

顾家售后服务的背后,折射出的不仅是品牌对家居行业的宏观认知,更是一个品牌对用户的责任感,用顾家的话来说就是,始终秉持以用户为中心的理念,将优质服务带给广大用户,做到让用户全程无忧,正如正如“顾家关爱”这个品牌名,用关爱照顾好所有的家庭。

在发布《中国家居行业售后发展白皮书》的同时,顾家家居与《产品可靠性报告》、《中国质量万里行》的战略合作,也见证着其继续做好服务品质升级的决心。接下来,顾家家居将继续秉持初心砥砺前行,在2022年为百万用户带来更好的服务体验。